笑顔の法則㉜
「試食専門店が 支持されるワケは？」
新型コロナ禍で控えられていた試食だが、いまスーパーや百貨店など、おなじみの試食の光景が復活しつつある。こうした中、試食だけを専門にする店舗が広がっています。
昨夜のテレ東のWBS(ワールドビジネスサテライト)ニュースの特集が組まれた。
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「試食専門店が 支持されるワケは？」
コロナ禍から店をリサーチすることが減りました。店を見ていてもお客さまに気付かずに作業に集中している販売員が多すぎる。もっと店頭に目線を向けさせないといけない。今のお現状を一言で言えば「売れないのではなく、売っていない」のだ。
テレビでは試食が復活してきているという情報であるが、現場を巡回していてもそういう風景に遭遇することも少ない。長年にわたり、店頭販売の基本を指導させてもらいました。ルミネでの笑顔の巡回指導で多くの企業の接客レベルが上がった。
スターバックスの試食試飲強化は大成功。コーヒー以外のクッキーやサイドアイテムの充実で売上に貢献したセット率アップ作戦。はじめは、コーヒーだけのお店でした。今や当たり前になりましたが。R／Fや柿安ダイニングなどの試食試飲強化。ビームスやユナイテッドアローズなどファッション店では、店頭にウエルカムステージを作り、商品をおたたみしながら笑顔の迎え入れを特訓しました。
笑顔の効果は、数字で検証されました。
現状の店舗の課題は、
「いらっしゃいませ」という前に７０%の販売は決まっている。「お客さまに早く気付いて、ゆっくりアプローチ」。残念ながら、今のスーパーや百貨店、専門店の店頭を見るとウエルカムの体制が完全に崩壊してしまった。古典的な接客作法は通用しないだろう。お客様を「迎え入れ～お見送り」までの基本動作以前に重大な欠陥であるのだ。ゴルフで言えば、すべてヘッドアップしている。玉に当たらない。
さらに、マスク着用の習慣化で、販売員のモチベーションの低下。お客様との笑顔のコミュニケーションができにくいことに気付いた。マスクを取るとお客さまからは、瞬時に別の顔を持つ人間となる。結果、継続性の少ない単発的な接客に流されている。いまの販売員は期待されていない。顔の表情が少ない分、感情の関わりが希薄になってしまった。今のやり方では、近い将来AIに販売員の多くの仕事が奪われるだろう。
そんなコロナ禍で生まれたのが「試食の専門店」である。実に面白い業態であり、今後に注目していきたい。
課題は、販売員の人間性と豊富な商品群に対応できるような会話力、リアル感のあるバーチャル情報の活用ですね。
https://txbiz.tv-tokyo.co.jp/wbs/feature/post_276443
