もっとお客さまに近く

笑顔の楽校 41
ケース22 ベビー&マタニティショップ

もっとお客様に近づこう

商品アイテムが多いほど、作業に追われ、笑顔がなくなり、活気もダウン。お客様に近づいていく、という意識が大切です。セルフと放ったらかしは違います。
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大型SCのなかでも、ひときわ大きな店舗。その通路側壁一面が、巨大な赤ちゃんの笑顔になっています。赤ちゃんのいる生活の幸せ感が強烈なインパクトでもって伝わってくる演出が見事です。やはり、無垢な笑顔のパワーはすごいですね。

店内には、ベビーインナーやベビーカー、インナーやマタニティ用品、育児雑貨や知育玩具などのチャイルド用品など膨大なアイテムが勢揃い。圧倒的なボリューム感と鮮度(新しい商品)を誇る、セルフセレクションのお店です。
素晴らしいのは、これだけの商品量にもかかわらず、分類がしっかりされている点。選びやすさ(見やすさ)は、セルフセレクションの要です。
午前中の閑散時間帯にしては、お客様もそれなりに入っていて、それぞれカゴを手に自由に回遊しながら、お買い物をしています。……が、

気になるのは、活気のなさです。

販売スタッフがお客様とほとんどコミュニケーションがありません。補充スタッフもレジスタッフも、黙々と下を向いて作業しています。

SCは少人数で回さなければいけないため、作業優先になりがちですが、これでは「人」がいる意味がありません。

もっと積極的にお客様に近づく
赤ちゃんと遊ぶ気持ちが大事

数年前に訪れたニューヨークの話です。ニューヨークは赤ちゃんや子ども向けの専門店が多いのですが、必ずパフォーマーがいて子どもと遊んでいるんです。つまり、これくらいしないと通販やネットショップに負けてしまうということなんです。

では、このお店の場合、どうしたらもっとよくなるでしょうか?
ポイントは「もっとお客様に近づく」こと。近づくときに大切なのは、もちろん、アイコンタクト&スマイルです。

レジは明るく元気に!

言葉少なく(しかも、下を向いてボソボソと)レジを打ち、包装する……笑顔がほとんどありません。アイコンタクトも皆無。テンションが低いですね。

店内が広いため、動きや声、表情が伝わりにくくなっています。明るく元気に、動きをつけてみましょう。
たとえば、並んでいるお客様に右手を上げて「ハイ、こちらのレジどうぞ!」と言うだけでも全く印象が変わります。

気配り役を配置

別名「子育て応援団」です。「子育て応援宣言」というポスターを掲示しているのですから、応援している姿勢をもっとはっきりわかりやすく出しましょう。

最低2名で、店内をラウンドしながら、「何かお探しですか?」「こちらのカゴをご利用ください」等、お母さんに声をかけたり、赤ちゃんと目線を合わせて接してください。赤ちゃんと遊ぶような気持ちが大切です。

コミュニケーションUPのポイント

1「ハッピー体操」で朝礼
元気な赤ちゃんや子どもと遊ぶ気持ちになるには、ほどよいテンションが大事。朝礼で「ハッピー体操」をして、子どものようなワクワク感を取り戻して。

2 笑顔を伝わりやすくする
①前髪で顔を隠さない ②歯をしっかり出して笑顔を伝える。当然、マスク着用禁止 ③お客様の目を0.5秒きちんと見る(アイコンタクト)この3つでお客様とぐんと近づけます。

3 作業に没頭しすぎない
真剣に作業すればするほど顔が怖くなります。特に補充時は要注意。


第9回 笑顔入門講座

11月13日 火曜日 14~16時
場所 TKPスター会議室 浅草

あと若干名 空席あり

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いま笑顔の輪は、800社、10万人以上に広がりました。

笑顔の正しい知識と技術を学んでください。

しかし、最近では接客接遇マナー研修の先生方が、笑顔を指導しはじめました。
笑顔と挨拶は、水と油くらい違うもの!

たかが笑顔 されど笑顔・・・。自然な笑顔は難しい!
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笑顔アメニティ研究所 門川義彦







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ABOUTこの記事をかいた人

門川義彦

門川義彦 株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役 笑顔コンサルタント。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレルメーカー鈴屋で地区エデュケーター、玉川高島屋店長、ファッションビジネススクール事務局長、営業本部販売ディレクターを経て、89年に笑顔コンサルタントとして独立。今までに全国の小売業、製造業、運輸業、行政・公的機関など100,000人、800社以上に笑顔研修を行う。国内経済誌紙はもとより、ロサンゼルスタイムズ紙は一面で、英国BBC放送では度々、世界で唯一人の笑顔コンサルタントとして紹介される。著書に「売上がぐんぐん伸びる“笑顔”の法則」「笑顔のチカラ」「頭のいい人より感じがいい人」他、ビデオに「売上を伸ばす 門川式 笑顔のチカラ」他。TV、雑誌等メディア出演多数。・2008年~2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師・2016年~ 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師・2018年 株式会社 日本笑顔推進協会 会長 就任