リアル店舗の良さを生かす

笑顔の楽校 49   ケース28 生活雑貨ショップ

テンションアップでリアル店舗のよさを発揮する

センスのいい商品を並べれば売れる。もうそんな時代ではありません。ネットに負けないためには、販売スタッフのテンションが大事です!

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雑貨、家具、化粧品、文具等、シンプルで機能的な商品で海外展開もして一時代を築いてきた生活提案型ショップの草分けです。

大型SC正面入り口すぐ、約150坪の店舗は、SCの「顔」であることを物語っていますが、なぜか元気がありません。午前中ということを差し引いても、あまりにもおとなしすぎます。気になって、じっくりとリサーチすることにしました。

販売スタッフは女性3人。レジ回りにはいろいろな書類ファイルがありますが、きれいに整理されています。お店の奥のドアが開いたときにかいま見えたストックルームも、整理整頓されていました。

少人数でとても頑張っていると思いますが、お店としてトータルで評価した場合、特に接客面は、点数は残念ながらかなり低めにならざるをえません。ネットに負けてしまうリアル店舗の典型です。増員ができないのであれば、個々の力を十二分に発揮する方法が必要。早速、具体策を考えてみましょう。

接客面の現状と改善ポイント

❶レジでの対応をもっとフレンドリーに

手を前に組んで「いらっしゃいませ」。笑顔なし、活力なし、ただ声を発しているだけ。あったかそうな雰囲気のスタッフなのに、伝わるものがない……とてももったいないですね。

セルフセレクションのお店ですから、レジでの1対1の接客のときには、次の3つが大切です。

・お客様の目を見ながら笑顔!

  • ・ 両手で商品をお渡しする
  • ・ 閑散時間帯ならレジから出てお渡しして、アイコンタクトで「ありがとうございました」

❷通路側ゾーンは、ウエルカムゾーンに

通路側には定番商品のソファやダイニングテーブルセットがディスプレイされています。が、いいものがあふれている時代、これだけでお客様の気持ちを引くことはできません。

ちょうど店頭に、夏をエコに涼しく過ごすためのこのショップならではのヒントがちりばめられたポスターが掲示されています。それと連動した商品(アロマ、お菓子、ドリンクetc.…)をディスプレイしてみてはどうでしょう。

販売スタッフが店頭に出て、それらのトライアルコーナーにすれば、店頭にぐんと活気が出るはずです。

❸笑顔でチームワークづくり

少人数で大型店を回す最大のコツは、スタッフのチームワーク。それには、スタッフ同士のアイコンタクトや笑顔のパス、「レジお願いします」等の声のかけ合いが欠かせません。これらがチームでできるようになると、1対1の接客のときにもいい感じでできるようになるのです。

でも、笑顔の雰囲気づくりは、急にやれと言われてもなかなかできません。まず個々のテンションを高めることが大事です。いちばん手っ取り早いのは、朝礼に「ハッピー体操」を取り入れること。元気いっぱい仕事ができるようになり、自然に笑顔になります。そして、❶も❷も無理なくできるはずです。

【コミュニケーションUPのポイント】

1 POP文字は見やすく

SCのお客様は若い方だけではありません。できるだけ文字を大きく、あるいは濃いめの色を使うなどして、全年齢対応を心がけましょう。

2 商品を「安全」に陳列する

家具や家電品等を陳列するときは、商品の角に幼児の頭がぶつからないよう配慮することも大切です。

3 通路側の陳列チェックはこまめに

特に目立つ場所なので、いつもきれいに並べておきましょう。おたたみしながら通路側に声がけすることも忘れずに。

笑顔アメニティ研究所 門川義彦







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ABOUTこの記事をかいた人

門川義彦

門川義彦 株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役 笑顔コンサルタント。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレルメーカー鈴屋で地区エデュケーター、玉川高島屋店長、ファッションビジネススクール事務局長、営業本部販売ディレクターを経て、89年に笑顔コンサルタントとして独立。今までに全国の小売業、製造業、運輸業、行政・公的機関など100,000人、800社以上に笑顔研修を行う。国内経済誌紙はもとより、ロサンゼルスタイムズ紙は一面で、英国BBC放送では度々、世界で唯一人の笑顔コンサルタントとして紹介される。著書に「売上がぐんぐん伸びる“笑顔”の法則」「笑顔のチカラ」「頭のいい人より感じがいい人」他、ビデオに「売上を伸ばす 門川式 笑顔のチカラ」他。TV、雑誌等メディア出演多数。・2008年~2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師・2016年~ 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師・2018年 株式会社 日本笑顔推進協会 会長 就任