挨拶はサービスではなくエチケット
大切だと「わかっている」が「できない」ことが多いものです。
当たり前のことが当たり前にできることが企業の最大の差別化戦略になります。
巷にはサービス業が溢れています。
たくさんのサービスが当たり前すぎて、サービスの時代とも言わなくなりました。
しかし、サービスとエチケットを混同している場合が多いようです。
「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」と挨拶することはサービスではありません。
お客さまに「悪い印象」を与えないように気を配ることがエチケットなのです。
お辞儀やお店の作法の訓練も大切です。しかし、形にはめること以上に重要なのは、
サービスがなぜ必要なのか、という考え方や意識なのです。
サービスとは「自分が良かった」と感じることを人にすること。
常にサービスを考えるクセこそ大切です。
サービスとは、スタッフ一人ひとりが商品一点一点の主張やこだわりを、お客さまにわかっていただくことです。商品を売るのではなく、価値や主張を買っていただき、他店とどこが違うのかをお客さまにはっきりとわかっていただくことなのです。
価値とは、値段の高い安いに関係なく、それなりの「良かった」という思いが感じられなければなりません。自分が感じた「良かった」をお客さまに伝えることで自分も良くなってくる。楽しくなってくる。お客さまから喜ばれる。その関係の中に自然な笑顔の輪が生まれてきます。
作業をサービスと混同しているお店が多いようです。
お店や商品価値をわかってもらうためには、何をどうしなければいけないのかといった強い主張をもたなければなりません。
「サービス」とは、自分がしてもらいたいことを人にすること。
「エチケット」とは、自分が嫌だと感じたことを人にしないこと。
みんなで具体例を出しながら、考えてみましょう。
（写真は、ムガマエ株式会社 情熱合同店長研修 風景より）
