【台東区中央図書館】運命を変えた一冊
図書館に行くと、必ずやるルーティンがある。自分の本があるかをまず検索する。
台東区中央図書館で出会った思い出の一冊。
僕の運命を変えた一冊。僕の独り言を聞いてください。
ＪＲ東海の亡き葛西会長が東京駅巡回時に事務所にあったこの一冊に目が留まり、それをきっかけにサービス向上運動の推進につながった。新幹線事業部の研修、全幹部、在来線、駅長、助役、千種と三島の新入社員まで長いお付き合いが始まる。アイコンタクト&笑顔運動は、ＪＲ東海の全社運動として、在来線の駅長を巻き込んだ全社運動に広がった。
時を同じくして、ルミネの花崎社長との出会いも衝撃的であった。お客様のクレームを調査していると、一つのことがわかった。「笑顔があれば、クレームの3分の2がなくなる。」ルミネは笑顔の専門家を探していた。江戸部長から連絡があり、笑顔の検証が現場でスタート。笑顔の風土づくりを会社のトップ政策として徹底。ルミネの強さは、出来るまでやり切る徹底力とミスの少なさにあり。笑顔を仕組み化して成果を上げた。
ルミネにかかわる全てのスタッフに笑顔セミナーを行った。ルミネに出店している全テナント社長に品川のホテルで笑顔宣言。テナント約3000店舗の店長、サブ研修。この本はテキストとして配布された。同時に笑顔巡回指導を店頭で笑顔のチカラを効果測定、数値化。マネージャー研修、業務成果発表会に繋がる。スタッフの仕事は、お客様の笑顔を作ること。その後、ＪＲ東日本のたくさんの駅ビルにも笑顔の輪が広がった。
僕を育ててくれた株式会社鈴屋の亡き鈴木義雄社長、高島屋グループ、東神開発創設者の倉橋専務、のちに日本ショッピングセンターの亡き倉橋会長。日本橋高島屋の亡き鈴木会長。高島屋の理念は「いつも 人から」など。たくさんの思い出が詰まった一冊。この出会いに感謝です。
時代は変わろうと、笑顔のバトンをつないで欲しいですね。
