アフターコロナの提言10「マスク」とどう付き合うか？
今日の朝日新聞「天声人語」で感じたこと。
マスクは顔の一部か？
マスクなしに外出することはなくなりました。
僕の仕事は、笑顔コンサルタント。企業を笑顔にすることで、組織の生産性やコミュニケーションを高める専門コンサルです。
笑顔度は数字で検証できました。その指数の一つがマスクをつけているスタッフ数。マスク着用はマイナス点です。
笑顔化作戦の笑顔効果は大きく、感情労働の世界に突入したのです。笑顔は時代の風に乗り大きく広がりました。
３０年前、変人扱いされた笑顔ビジネスが拡散しました。
笑顔の仕事は、まずはマスク着用禁止。売り場から徹底的に排除しました。
理由は、マスクを着用すると、顔の見える部分は目元だけ、笑顔が極端に伝わりにくくなります。
笑っている雰囲気は伝わりますが、相手の心をひらく笑顔には大きな壁になります。
ですから接客サービスの仕事に絞れば、マスク禁止が当たり前でした。
コロナ禍の前でも顔を見られたくないという理由でマスクを着用するスタッフ多少いました。
笑顔の大切さを語り尽くしました。お客様の心を開くには、自分の心を開くこと。
しっかりと顔を見せ自分らしさを伝えよう。オデコ、まゆ、耳を見せるだけでお客さまが識別しやすくなります。
初めてツーウェイのコミュニケーションが生まれます。笑顔研修を通して、企業理念の具現化。ゆっくり笑顔の企業文化が構築されました。
東京ディズニーランドのバックヤードには、マスク禁止の張り紙が多く貼られていたのが印象に残っています。
ディズニーランドもキャストのマスクを外すのではかなり苦労していました。僕が５年以上笑顔化作戦をお手伝いした企業では、笑顔研修だけでなく、飛び切りの笑顔写真を名札として胸につけてもらいました。バックヤードいっぱいにスタッフの笑顔が掲示され、投票で笑顔コンテストも行いました。企業によって笑顔の基準も決め可視化しました。
そして今、マスク着用が当たり前です。
コロナウイルスは無くならないと思います。
笑顔ビジネスを始めた３０年前は、手で口元を隠す人がたくさんいました。
お歯黒の習慣がコロナ禍で再現したようです。欧米や世界の多民族との交流が当たり前の文化とは違い、島国の閉鎖された世界でできた特有の隠す文化、相手を察する文化です。隠す文化が勢いを増して復活しました。マスクはなくなりません。真剣に「マスクとどう付き合うか」を考えてみましょう。
「マスクの下は笑顔です」「マスクの下も笑顔です」
最近、このスローガンがよく使われていますが、これは間違いです。
抽象的で心地いいですが、表現として伝わらない。今必要なのは、コミュニケーションの技術です。具体的なアクションです。
マスク着用でも、笑顔の雰囲気は伝わりますが、マスクの下は想像の世界です。
人それぞれ想像の世界は別物。マスクを取るとイメージした人と違う別人が多いです。結果、知らないうちに自分や相手の顔に無関心になっていませんか？
「マスクの下は笑顔です」表情筋が動きにくいので、伝わりません。
この標語を使っている多くの企業に提案です。
おもてなしの接客の締めくくりにはオリンピックやパラリンピックの表彰式の記念写真のように。無言で顔を見せることは大切です。
マスク越しに、「本日、担当させていただきました門川です。コロナ禍での御来店 本当にありがとうございます。是非、またお相手させてください。
・・・マスクを取る（アイコンタクト＋笑顔）・・・・マスクを着用し、お見送り。ありがとうございました。」
コロナ禍だから１アクション１ドラマの演出をしよう。
＜１秒間ルール＞
マスクをとって、無言で顔を見せる。
