CDレンタルショップ

笑顔の楽校59
ケース38   CDレンタルショップ

商品力も整理整頓もお見事な大手CDレンタルチェーンだったが・・。
肝心の販売スタッフが疲労困憊。一時代を作った店も元気なく撤退が加速している。
リアルならではの良さを発揮する方法は?
脱・時間つぶしのお店。鍵は「人間力」です

バックヤードも含めたら100坪近くありそうな大店舗。コーポレートカラーできちんとコーディネートされた店内はものすごい商品数にもかかわらず、什器別にコード別分類、しっかり管理されています。通路幅も充分、これなら車椅子も楽々でしょう。商品数のわりには、ダンボールの放置もなく、お見事です。これだけ徹底するには相当の管理力が必要、販売スタッフも大変なはずです。

 そのスタッフですが、レジ、補充、奥にそれぞれ1人ずつ。レジでは、そう若くない男性がエプロンをかけてつまらなさそうにお客様応対をしています。「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」の声もほとんど聞こえてきません。おそらく疲れきっているのでしょう。
販売スタッフは音楽が好きで仕事しているはずなのに、そしてお客様にとっては楽しくなるための商品を購入しているはずなのに、お互いに楽しいムードが全くありません。売れない時代だから人を減らし、さらに売れなくなるーー悪循環ですね。

また、リサーチ時は、某人気男性アーティストの主演映画が世界的賞を受賞した直後で話題だったのですが、そういう旬の情報や品揃えが店内に全然なかったことが不思議でした。ということは、「いつ来ても同じ」お店ということ。これでは「時間つぶし」のお客様しか来店しなくなりますよ。もったいないです。
この現状が、量的拡大と効率化を追求した結果だとすれば、かなり危険です。

ネットを超えるリアル店舗の魅力は「人」

音楽もネットで買える時代。効率面で言えばリアル店舗はネットに勝てません。では、どうしたらリアルの良さを発揮できるでしょうか?
鍵は、「人間力」です。販売スタッフが接客の基本を押さえつつ、自分らしさを出して、フェイスtoフェイスで音楽の楽しさを伝えていく=エンターテイメントの発信者になってほしいと思います。僕の提案は次の3点です。

❶レジでの応対力アップ
どんな理由があっても、レジでのお粗末な対応は禁物。基本の躾の徹底が急務です。原則は、アイコンタクトと笑顔、きちんと声を出すこと。そういう接客をすることで、感じがよくなるだけでなく、スタッフ自身もテンションが上がり、楽しく仕事ができるようになります。

❷ラウンドスタッフを配置
店内をラウンドして声かけをしていきましょう。人手がなければ、補充作業と並行します。セルフセレクションのお店ですから、視聴コーナーでは「自由に楽しんでくださいね」、提案商品コーナーでは「今、一番のおすすめです」等、お客様に気さくに気軽に商品を手に取って、自由に選んでもらうための後押しが必要です。ここでももちろん、アイコンタクトと笑顔が重要。

❸スタッフの「主張」「提案」を出す
たとえば、スタッフごとの一押しコーナーをつくる、POPにスタッフコメントを入れる、ネームプレートに「私は◯◯ジャンルに詳しいです」と書いてもいいですね。

【コミュニケーションUPのポイント】

1 スタッフ同士、なごやかに
声をかけ合う、笑顔、あいさつ……スタッフ同士が和気あいあいとしたムードだと、自然と店内もいい雰囲気に。

2 オリジナリティあふれる情報発信
ランキング情報や提案商品のPOP等は、ちょっと手間ひまかけて、その店のオリジナリティをプラス。お客様との会話のきっかけにもなります。

3 映像を活用
できればなるべく大画面のものがおすすめ。ビジュアル的に音楽を聴かせるようにすると、専門店ならではの迫力に。

笑顔アメニティ研究所 門川義彦







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ABOUTこの記事をかいた人

門川義彦

門川義彦 株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役 笑顔コンサルタント。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレルメーカー鈴屋で地区エデュケーター、玉川高島屋店長、ファッションビジネススクール事務局長、営業本部販売ディレクターを経て、89年に笑顔コンサルタントとして独立。今までに全国の小売業、製造業、運輸業、行政・公的機関など100,000人、800社以上に笑顔研修を行う。国内経済誌紙はもとより、ロサンゼルスタイムズ紙は一面で、英国BBC放送では度々、世界で唯一人の笑顔コンサルタントとして紹介される。著書に、新刊「かんんたん笑顔呼吸」「売上がぐんぐん伸びる“笑顔”の法則」「笑顔のチカラ」「頭のいい人より感じがいい人」他、ビデオに「売上を伸ばす 門川式 笑顔のチカラ」他。TV、雑誌等メディア出演多数。・2008年~2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師・2016年~ 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師・2018年 株式会社 日本笑顔推進協会 取締役会長 就任