家電ショップ

コロナショック!!

笑顔ビジネスは壊滅状態です。
これから本格的に小売業に影響を及ぼしてきます。
リテールビジネスの最大の長所は、親密感。対人距離感が縮み、お客さまと仲良くなることです。

フェース、トゥ、ファースの密接な関係づくりがコロナウイルスが喜ぶ要素でもあります。
最大の長所が最大の欠点になり、笑顔ビジネスを取り囲んでいます。

さて、どうしますか?

コロナの恐ろしさは、人間の心をネガティブにし、コミュニケーションを嫌い、心と身体の引きこもり現象がおきます。
いまお店を巡回すると、お客さまの数は少ないですが、せっかく来客されているのに売っていない。

売れないのではなく、売っていないのです。
笑顔の覚悟のない店は、リアルの世界から退場し、早々に閉店した方がいい。
コロナショックは長期化すると覚悟をきめるべし。

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笑顔の楽校 61
ケース40 家電ショップ

広大な売場に少人数のスタッフ。効率化優先のあまり、「売り逃し」「お客様離れ」になってしまいます。早急に対策が必要です。

声かけ3倍、接客2倍、お客様との距離を縮めよう
(安心安全を優先しながら・・・)

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家電と携帯電話の専門店です。通路側に掲げてある大きなパネルには、社是のほか、販売スタッフの豊富な専門知識、人間性などをアピール。店長以下十数人の顔写真が「最高の笑顔・あいさつ・サービスをお約束します」というメッセージとともに紹介されています。
さて、店内は家電のフルアイテムを扱いつつ、売れ筋商品をそれぞれベスト10ほどに絞り込んで陳列、「情報」としては見やすくなっています。でも、何か質問したいと思ったとき、視界に販売スタッフの姿が見当たりません。なんと、300坪近くありそうな店内にスタッフはたった5人! しかも全員が店の奥のレジカウンター周辺で作業に集中しています。これでは、大きな「売り逃し」「お客様離れ」につながってしまいます。最少スタッフ数で効率を追求するのであれば、それに応じたフォーメンションが必要です。
さらに売場をチェックしてみると、某コーナーが最悪でした。商品の並びが乱雑で配線コードがゴチャゴチャ。買う気が失せてしまうような汚さです。
これらのことからハッキリわかるのは、「だれもお客様や売場を見ていない」ということ。 “放ったらかし状態”です。これじゃあ、売れるわけがありません。

地域に根ざしたお店ならではの“温かさ”を

売場面積約300坪はこのSC内では大型ですが、家電ライバル店からすればかなり小型。そこを逆手に、さらに地域密着型SCならではの温かさを発揮するには、次の3点がポイントです。

❶「気づく」こと
まずはお客様に気づくことからスタート。店の奥にスタッフが集まるのは御法度、せめて1人はラウンド担当にしましょう(もしくは店頭に常に1人配置しておくことでもOK)。ラウンドスタッフがインカムをつけて他スタッフに指示を出すようにすれば、臨機応変なお客様対応が可能になり、売り逃しを防げます。
売場の状態に気づくには、チェック表を作成し、担当者が日々整理整頓をすることなどで改善されるはずです。

❷多数に声かける
ラウンドしながら、できるだけたくさんのお客様にお声をかけます。買うか買わないかわからないお客様にも「声かけ3倍、接客2倍」と思ってください。
このときのポイントは、さらりとフレンドリーに、「笑顔」で目を見てニコッとアイコンタクト。お客様との距離が縮まり、地元の家電ショップならではのあったかさが伝わりやすくなります。

❷リアル感、ライブ感で「なるほど!」
商品を見やすく陳列しているだけで購入には至りません。なぜこの商品が売れているのか? どう使うか? がわかるようなリアル感、ライブ感で感動してもらうことが必要です。そのためには、各コーナーにトライアルできる仕掛けがほしいですね(もしくは、デモンストレーションビデオ)。少人数スタッフ店舗の必須策です。お客様との会話のきっかけにもなります。

【コミュニケーションUPのポイント】

1 声かけを遠慮しない
お客様に嫌がられるのでは、とつい遠慮してしまいがちですが、嫌がられるのは、背後霊のようにつきまとう、笑顔がないなどの場合です。商品を補充しながら、陳列を点検しながら、など「〜〜しながら」笑顔で声かけすればよいのです。

2 接客したら名刺を渡す
買っても買わなくても、何かお話ししたお客様には「またいらしてください。何でもご相談にのります!」の言葉とともに、名刺もお渡ししましょう。

3 スタッフのコスチューム
お客様から見て、できるだけ目立つように、はっきりした色がおすすめです。

笑顔アメニティ研究所 門川義彦







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ABOUTこの記事をかいた人

門川義彦

門川義彦 株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役 笑顔コンサルタント。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレルメーカー鈴屋で地区エデュケーター、玉川高島屋店長、ファッションビジネススクール事務局長、営業本部販売ディレクターを経て、89年に笑顔コンサルタントとして独立。今までに全国の小売業、製造業、運輸業、行政・公的機関など100,000人、800社以上に笑顔研修を行う。国内経済誌紙はもとより、ロサンゼルスタイムズ紙は一面で、英国BBC放送では度々、世界で唯一人の笑顔コンサルタントとして紹介される。著書に、新刊「かんんたん笑顔呼吸」「売上がぐんぐん伸びる“笑顔”の法則」「笑顔のチカラ」「頭のいい人より感じがいい人」他、ビデオに「売上を伸ばす 門川式 笑顔のチカラ」他。TV、雑誌等メディア出演多数。・2008年~2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師・2016年~ 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師・2018年 株式会社 日本笑顔推進協会 取締役会長 就任