お客様の笑顔を作る

笑顔の楽校43
ケース24 インフォメーションコーナー

自分らしい笑顔でお客様を笑顔に
マニュアルできちんと教育されていて、とても感じがいい。
さらに個性を出しながら、積極的に笑顔になれたら完璧です!


今回訪れた郊外型SC、1Fの2カ所にインフォメーションコーナーが設置されています。それぞれ2人ずつ、カウンター越しに、お行儀のよい笑顔を見せてくれます。可愛いブルーの制服に白い帽子が、とても爽やかなイメージです。

改めてインフォメーションコーナーを眺めてみて、まず、お客様がひっきりなしにいらっしゃることに驚きました。スタッフの業務は、館内の案内、荷物預かり、駐車券発行、車椅子やベビーカーの貸し出しetc.…非常に多岐に渡っています。まるで、館内のよろず相談コーナー状態。そして、ときにはスタッフが1人になってしまうこともあるのですが、笑顔を絶やさず、感じよい対応で、とてもよく頑張っています。普通の人なら顔が引きつりますよ。

健気な仕事ぶりを目の当りにして、きっと疲れるだろうなあ、肩も凝るだろうなあ、ラクにしてあげたいなあ…と、ついつい思ってしまったほどでした。

フレンドリーに楽しさを醸し出して
お客様を笑顔に

特にこうした郊外型SCのインフォメーションコーナーは、ただ単にご案内するだけではなく、もっとフレンドリーにお客様に接して、楽しさを醸し出していく「コミュニケーションコーナー」になるといいですね。

それを理想とした場合の、現状の改善点を挙げてみましょう。

●カウンター内ではお客様に集中する
お客様がいらしたら立って応対、いらっしゃらないときは座って作業をする。こうしたスタイルのため、立ったり座ったり、かなりせわしい感じを受けます。
また、下を向くということは、お客様に気づくのが遅くなるということ。常にお客様に意識を集中させるには、作業はあまりおすすめできません。
どうしても作業もやらなくてはならないなら、2人体制のときに片方がその役割を担うという方法がよいと思います。

●カウンターを離れても笑顔でいる
カウンター内ではとてもいい笑顔を見せてくれる彼女たちですが、不思議なことに、通路ですれ違った時にはお辞儀もしないし、ニコッともしません。カウンターを一歩離れた時の真顔が怖いんです。お客様は何か聞きたくても声をかけにくい雰囲気です。
お客様のほうからいらした時に笑顔になるのは得意だけど、自分から積極的に声をかけたり笑顔を投げかけたりするのは苦手なのでしょうか。
でも接客というのは、お客様を笑顔にする仕事。「お客様に喜んでもらおう」というマインドが大切です。

●テンションを上げて自分らしさを出す
真顔に戻ると表情が硬くなってしまうのは、その人の心や個性が出せていないということ。マニュアルにがんじがらめになっているのかもしれませんね(優等生タイプに多いです)。
心からの笑顔になるためには、テンションを上げる必要があります。「ハッピー体操」なら5分で心のストレッチが可能。朝礼に取り入れると効果絶大です。

【コミュニケーションUPのポイント】

1 通路を歩くときの工夫
真顔が硬い場合、パンフレット等インフォメーションツールを手にして歩いてください。お客様から声をかけられやすくなります(他社事例では3〜5倍)。

2 挨拶のとき以外、手を前に組まない
手を前に組むと自然な笑顔ができなくな
ります。

3 カウンター内の整備
お客様から丸見えなので、せめてファイ
ルの種類や色を統一して、すっきりと。


 

笑顔アメニティ研究所 門川義彦

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ABOUTこの記事をかいた人

門川義彦

門川義彦 株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役 笑顔コンサルタント。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレルメーカー鈴屋で地区エデュケーター、玉川高島屋店長、ファッションビジネススクール事務局長、営業本部販売ディレクターを経て、89年に笑顔コンサルタントとして独立。今までに全国の小売業、製造業、運輸業、行政・公的機関など100,000人、800社以上に笑顔研修を行う。国内経済誌紙はもとより、ロサンゼルスタイムズ紙は一面で、英国BBC放送では度々、世界で唯一人の笑顔コンサルタントとして紹介される。著書に「売上がぐんぐん伸びる“笑顔”の法則」「笑顔のチカラ」「頭のいい人より感じがいい人」他、ビデオに「売上を伸ばす 門川式 笑顔のチカラ」他。TV、雑誌等メディア出演多数。・2008年~2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師・2016年~ 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師・2018年 株式会社 日本笑顔推進協会 会長 就任