お客様目線の強化

笑顔の楽校46
ケース26 パスタ専門店

「お客様目線」を強化して笑顔を生み出そう
味は抜群! でも「おいしい」だけでは、この先ちょっと心配……。「お客様目線」で、清潔なお店とお客様の笑顔を呼び込みましょう。

このお店は、パスタという食のジャンルを日本でいち早く定着させた老舗。僕は若い頃からの大ファンで、今も年に数回は足を運んでいます。和皿、お箸で気取らずにいただけるメニューは、どれも本当においしくて、そしてなぜかホッとします。パスタというよりもスパゲティという感じのどこか懐かしい味が、どの店舗でもきちんと維持されているので、ファンとしては安心ですし、とてもうれしいことです。

では、早速リサーチです。
客席数的には大型店舗といっていいでしょう。店内はジャズのB.G.Mが静かに流れ、床、椅子等が黒でまとめられた落ち着いた雰囲気。ランチタイムのピークが過ぎた時間帯ですが、ほぼ満席。フロアスタッフがきびきびと動き、とてもいい対応です。オープンキッチンでは一生懸命作っている様子が見えます。ガーリックやトマト、チーズ等なんともいい香りが漂ってくるなか、できあがりが本当に待ち遠しい……。

お客様から“見られている”ことを
意識する

味は期待どおりでした。
が、そのほかの面では、改善点がたくさん見えてきました。

【整理整頓、クリーン面】

◯看板のライトが点滅している
◯入口のマットや通路面ガラスの汚れが目立つ
◯ウィンドウ内のPOPが乱れている
◯レジカウンターの周辺に、水や食器類、タイムカードまで置いている
◯什器に、手垢等の汚れが目立つ
◯グラスの汚れと水のクオリティが気になる

実は、極めつけがありました。僕が通された席は、通路側に面した一番奥の角。オーダーを終え、ふと、ウィンドウ側に目を向けると、あろうことか、長期間雨ざらしになっていたかのように汚い、プラスチックケースと発砲スチロール箱が置かれています。しかもご丁寧に上からライトで照らして……。

通路側からも一目瞭然のこの位置、普通なら花を飾るなど、“見せる”場所であるべきです。よりによって、なぜこんなものが置かれているのでしょうか?

【接客面】

◯感じは悪くないが、義務的に見える。全く楽しそうじゃない
◯全員下を向いて黙々と作業に没頭
◯お客様とのアイコンタクトや笑顔なし

実はこれらの原因、すべて「お客様目線」の欠如によるものです。
おいしいだけでよかった時代は昔話。+αの価値(バリュー)を生み出すためには、お客様のほうにもっと心と目を向けないと成り立っていきません。
そもそもお店はなんのためにお料理を提供しているのか? 「おいしい」というお客様の笑顔のためです。
そして笑顔は、「お客様目線」から生まれます。まずは、お客様の立場から、徹底的にクリーンアップしましょう。

【コミュニケーションUPのポイント】

1「気づく」訓練を
お客様になったつもりで、マットやウィンドウ、看板、POPなど、普段見慣れているものがあるべき状態になっているか、チェック。「気づく」訓練になります。

2徹底的にクリーンアップ!
什器類、グラス類を徹底的に磨き上げましょう。曜日ごとに決めておこなうとやりやすいですね。

3よけいなものは見せない
レジカウンターの上はすっきりとさせましょう。「見せるものはきれいに、よけいなものは見せない」が鉄則。

笑顔アメニティ研究所 門川義彦

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ABOUTこの記事をかいた人

門川義彦

門川義彦 株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役 笑顔コンサルタント。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレルメーカー鈴屋で地区エデュケーター、玉川高島屋店長、ファッションビジネススクール事務局長、営業本部販売ディレクターを経て、89年に笑顔コンサルタントとして独立。今までに全国の小売業、製造業、運輸業、行政・公的機関など100,000人、800社以上に笑顔研修を行う。国内経済誌紙はもとより、ロサンゼルスタイムズ紙は一面で、英国BBC放送では度々、世界で唯一人の笑顔コンサルタントとして紹介される。著書に「売上がぐんぐん伸びる“笑顔”の法則」「笑顔のチカラ」「頭のいい人より感じがいい人」他、ビデオに「売上を伸ばす 門川式 笑顔のチカラ」他。TV、雑誌等メディア出演多数。・2008年~2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師・2016年~ 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師・2018年 株式会社 日本笑顔推進協会 会長 就任