行儀よさよりも 感じのよさ。

 
1日のスタートである「迎え入れ」。お客様はもちろんのこと、販売スタッフにとってもテンションの上がる、楽しい雰囲気が大事です。行儀よさよりも感じのよさ。
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 今回、僕はリサーチのため都内SCに出向き、開店と同時に10人ほどのお客様と一緒に入店しました。
 正面入り口の両サイドで男女スタッフが手を前に組み、深々とおじぎしながら「いらっしゃいませ」とお出迎えしてくれます。とても丁寧な感じ。店内に入ると、各テナント前に代表者が立っていて、ここでも丁寧なおじぎと挨拶が続きます。「こんなにテナントが入っているんだ」と改めて大規模SCであることを感じさせられるシーンでした。
 この「迎え入れ」は、たった3分間ですが、お客様、販売スタッフにとって1日のスタートであり、出会い。たいへん重要な役割を持っています。
 

おじぎや挨拶以上に大切な「感じのよさ」「楽しさ」

 
 この3分間を実際にお客様の立場で体験して、気になったことがありました。
 

❶アイコンタクトや笑顔がない

 深々と丁寧なおじぎ、丁寧な言葉はきちんとした印象で大変よいのですが、肝心なアイコンタクトや笑顔がまったくありません。「ようこそ!」「楽しんでくださいね」という気持ちーーつまりはお客様を笑顔にしよう、という気持ちが全然伝わってきません。
 

❷スタッフが楽しそうじゃない

 各テナントで迎え入れのために立っている販売スタッフ達のテンションが低い。「仕事だから、言われたからやっている」「マニュアル通りにやればいい」的なムードが見え見えで、わかりやすく言うと、とてもつまらなさそうでした。これは、お客様にも伝染します。
 ディズニーランドがいつも楽しいのは、 スタッフ達の楽しい気持ちがあふれんばかりにお客様に伝わってくるからです。
 

❸目的と手段がすり替わっている

本来、迎え入れを行なうのは、お客様にお買い物を通して楽しんでもらいたい、という気持ちの表れであるはず。でも、ただお行儀良くおじぎと挨拶をするだけの儀式になってしまっている。これでは目的と手段がすりかわっているように思えてなりません。もったいないですね。
 
 いいものを安く、だけではもう売れない時代です。ものを買うだけだったらネットで充分。リアル店舗はネットに対抗できるものが必要です。
 ネットに対抗できるものーーそれは、販売スタッフのアイコンタクトや笑顔といった“感じのよさ“や、それによって醸し出されるお店全体の”楽しさ“です。
 
 楽しくなければお店ではありません。地域密着、リピーターで成り立つSCなら楽しさは「生命線」でしょう。スタッフが楽しく仕事しないと生産性が上がらないのです。
 お迎え入れはとても大事です。でも、昔の百貨店スタイルは時代に全く対応していません。SCならではの楽しいスタイルを販売スタッフの皆さんと一緒につくり出してみてはいかがでしょうか?
 

【コミュニケーションUPのポイント】

1 元気の出る朝礼

 朝一番、お客様を感じよくお迎えするには、元気が必要。テンションを上げる「ハッピー体操」を朝礼に取り入れるのも一案です。

2 笑顔でフレンドリーに

 手を前に組んで深々とお迎えするよりも、店頭でおたたみしながら、補充しながら、アイコンタクトと笑顔でフレンドリーにお迎えしたほうが感じがいいです。

3 見られていることを意識する

 真顔=つまらなそうな顔になりやすいので、仕事するときは、見られていることを常に意識することが大切。
 
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笑顔アメニティ研究所 門川義彦







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ABOUTこの記事をかいた人

門川義彦

門川義彦 株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役 笑顔コンサルタント。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレルメーカー鈴屋で地区エデュケーター、玉川高島屋店長、ファッションビジネススクール事務局長、営業本部販売ディレクターを経て、89年に笑顔コンサルタントとして独立。今までに全国の小売業、製造業、運輸業、行政・公的機関など100,000人、800社以上に笑顔研修を行う。国内経済誌紙はもとより、ロサンゼルスタイムズ紙は一面で、英国BBC放送では度々、世界で唯一人の笑顔コンサルタントとして紹介される。著書に、新刊「かんんたん笑顔呼吸」「売上がぐんぐん伸びる“笑顔”の法則」「笑顔のチカラ」「頭のいい人より感じがいい人」他、ビデオに「売上を伸ばす 門川式 笑顔のチカラ」他。TV、雑誌等メディア出演多数。・2008年~2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師・2016年~ 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師・2018年 株式会社 日本笑顔推進協会 会長 就任