和菓子ショップ

笑顔の楽校54

ケース35 和菓子ショップ

クオリティだけで勝負していませんか?

和菓子ならではの“和(なごみ)”の世界観を提供するためには、味以上に“おいしさの仕掛け”も大切です。

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おはぎ、団子、わらび餅、どら焼き…手作りのこだわりの和菓子が並んでいます。甘党の僕はついついおはぎをオーダーしてしまいました。スタッフが目の前で、お餅を1つひとつたっぷりのきなこにまぶしてくれます。よい香りが鼻をくすぐり、お客様が思わず笑顔になってしまう仕掛け。聞けば、昔ながらの製法で保存料、人工甘味料、香料は一切使用していないとか。レジ奥、横長の厨房で手作りした和菓子をすぐ売場に、という“つくりたて感”も大きな魅力です。さらにショップの一角では、ウインドウ越しにあんこのおはぎの手作りシーンを見ることも。午前中の閑散時間帯、40~50代の気さくなお母さんといった感じのスタッフ2名が切り盛りしていてなんだかのどかなムード。味も文句無し。まさに和(なごみ)菓子です。

作業とクオリティだけに熱中していませんか?

コンセプトもクオリティも素晴らしいお店です。でも、ちょっと残念に思った点もあります。

【環境ベーシック面】

●通路面の看板サインが消えていました。他店がピカピカに明るい分、異様に暗く感じました。

●商品ディスプレイ台が低いため、通路からレジ奥の厨房が丸見え。棚にかけている、キレイとは言い難い色のカーテン、しかもめくれているので乱雑な棚の中も丸見え。冷蔵庫の上も雑然としています。

●レジカウンターのそばに、おつりのトレイ、わりばしのケース等さまざまなものが無造作に。プラスチック製で青や黄の原色は、和とはかけ離れたイメージです。レジと商品ディスプレイ台が至近距離のため、当然お客様の目に入ります。

【接客面】

●商品を渡す際にはアイコンタクトがありましたが、きなこをまぶしてくれているとき、販売スタッフの目線は商品にだけ向けられていたのが残念。

●販売スタッフは白衣、マスク、帽子と製造工場のコスチューム。つくりたて感は伝わりますが、接客時のマスクは表情がわかりにくいので不向きです。

これらの原因は、クオリティ(味)だけを追求するあまり、そのほかのことに「気づけない」からです。今は、「おいしい」「安い」だけでは長続きしない時代。「おいしさの仕掛け」が必要です。このショップの場合は、次の2点です。

◎基本は、整理整頓。お客様の目に映るもののなかで、おいしさを阻害するものは徹底的に排除する。

例:お客様に関係のないものは見せない。どうしても目に触れるものはきれいに見せること。

◎おいしいものがよりおいしく見える演出を工夫する。

例:きなこをまぶすパフォーマンスをもっとライブ感のある接客につなげる。販売スタッフの笑顔をわかりやすく伝えるには、マスクをはずして接客。和の雰囲気を出すために、接客スタッフのコスチュームを工夫する。

ここの商品は、本当においしいんです。持ち前のクオリティに加え、こうした「おいしさの仕掛け」の必要性に気づいたら、きっと鬼に金棒ですよ。

【コミュニケーションUPのポイント】

1 オープンキッチンの魅力を生かす

厨房は「見せる」意識で、徹底的にきれいにすること。和の調理器具などもディスプレイすれば、お客様との会話のきっかけに。

2 きなこパフォーマンスを極める

おいしいシーンのときこそ、笑顔+アイコンタクトで盛り上げましょう。

3 POPもきれいに見せる

POPは重要な販促ツール。貼る高さを揃えてきれいに、見やすく。

笑顔アメニティ研究所 門川義彦







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ABOUTこの記事をかいた人

門川義彦 株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役 笑顔コンサルタント。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレルメーカー鈴屋で地区エデュケーター、玉川高島屋店長、ファッションビジネススクール事務局長、営業本部販売ディレクターを経て、89年に笑顔コンサルタントとして独立。今までに全国の小売業、製造業、運輸業、行政・公的機関など100,000人、800社以上に笑顔研修を行う。国内経済誌紙はもとより、ロサンゼルスタイムズ紙は一面で、英国BBC放送では度々、世界で唯一人の笑顔コンサルタントとして紹介される。著書に、新刊「かんんたん笑顔呼吸」「売上がぐんぐん伸びる“笑顔”の法則」「笑顔のチカラ」「頭のいい人より感じがいい人」他、ビデオに「売上を伸ばす 門川式 笑顔のチカラ」他。TV、雑誌等メディア出演多数。・2008年~2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師・2016年~ 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師・2018年 株式会社 日本笑顔推進協会 取締役会長 就任