多慶屋スマイルキャンペーン３
強制的に社員全員が「笑いマスク」を着用することに反対です。
日本人は、感情をコントロールしたがります。企業も同じです。コントロールは、マニュアル化し行動を統一するか、それぞれの忖度で動くかです。笑顔はマニュアル化できません。企業理念のコミュニティは忖度で動く。感じ方で自らが動くのです。
笑顔の仮面をかぶれば、その人の心に関係なく同一行動に安心します。さらに、悪いのは偽りの笑顔がお客様に伝わってしまう。いまは、このキャンペーンにマスコミは飛びつきましたが、単に面白いだけではいけないと思います。短期間のイベントとしては、お祭りで（社員のモチベーションに繋がるので）いいかもしれませんが、数ヶ月間、長期にわたりお客様を騙していることをどう思うのでしょうか？
私は多慶屋の長年のお得意です。地味で真面目でシャイな販売員が多い印象です。今回、多慶屋で買い物しながら調査した際、驚くほどお客様から会話されている風景に出会いました。このマスクをつけていると話しやすく感じるのです。会話した従業員とレジ担当者も「よく話しかけられるようになった」と語っていました。そのノリで暇そうな従業員に「写真を撮ってもいいですか？」と頼むと全員から、真顔で断られました。このマスク、かなりハイテンションに見えちゃいます。このテンションの低いマニュアル応対とのギャップは大きいです。
スマイルキャンペーンの目的は何か？
従業員一人ひとりが笑顔でお客様をお迎えし、お買い物を楽しんでいただくこと。
マスクを通してでも、私は笑顔を届けたい。
本来は、マスクがなくても歯を出して笑うことが必要です。
しかし、やってることはマスクをつけると笑顔が伝えにくいので、マスクの上に笑顔の写真を貼り付け、笑顔の仮面をかぶり、お客様をダマすことです。本人の意思とは全く関係ない感情が伝わってしまう。感情をマスクでコントロールされている。
いろんな価値観があるでしょうが、それを全社員に強要する点に問題あり。
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笑顔コンサルタント３０年の経験から学んだこと。
会社設立して間もない頃、イギリスのBBC放送局やアメリカのロサンゼルスタイムスなどの取材がありました。海外メディアは、笑顔がビジネスになるということが、相当不思議だったようです。感情を数字で測定するということを話し少々納得？海外からは、日本人の感情労働にかなりの疑問を持っていました。感情はその人の個性であり自由です。笑顔をビジネスで管理するの？本音は半分バカにしているかも、相当不思議がられました。
その後、笑顔ビジネスは順調に成長し、日本に笑顔の輪が広がってきました。時代の風に乗って笑顔アメニティ研究所は、オムロンの顔認証システム「スマイルスキャン」を支援し、全国で講演活動をしました。かなりマスコミの話題になりテレビにも出演しました。
しかし、ここでも目的と手段がすり替わりました。
私がオムロンのスマイルスキャンを無償で支援し続けてきたのは、スマイルスキャンの素晴らしさに惚れたからです。和歌山県の聾唖学校の生徒が卒業し社会で独り立ちする時に困ることは、自分の顔や表情がどうみられているのかわからないことです。それをオムロンのスマイルスキャンで測定しながら数字化をし、コミュニケーションのギャップを改善することです。・・・素晴らしいと感じた。
しかし、マスコミが取り上げたのはスマイル選手権、笑顔対決です。１００点に近い人が勝ち！吉本芸人たちがお笑いで使われました。笑顔を点数化し評価するのは大好きなようです。その後、産総研やソフトバンクやNECなど顔認証システムは進化していますが、笑顔を評価しようとする。笑顔は個性。違いがあって当たり前です。自分の笑顔を練習するのはいいですが、１００点を目指してはいけない。個性は欠点でもあり、１００点満点ではなく長所を伸ばしましょう。日本人や日本企業になかなか伝わりません。
そして、世界のビックニュース。あまり日本では報道されませんでした。
「米タイム誌は、2009年の世界の最高の発明１～５０位と最低の発明五つを掲載した。最低の発明には「ガスマスクとしても使えるブラジャー」などと並び、オムロン（本社・京都）が開発した笑顔をチェックするシステム「スマイルスキャン」を選んだ。
なぜスマイルスキャンが最低の発明に選ばれたのか、その理由が理解されないよう社会が次に産み出すのは何でしょうか。笑顔の測定器の次は、「仕事へ取り組む真剣さ」を測る機械でも作られそうですね。スマイルスキャンの前で必死に笑顔を作ることを強いられた次は、測定器で勤務態度を監視される……こうなっても不思議ではありません。その最終形態は「思想／信条スキャン」でしょうか？ とかく「心」を支配したがる国ですから。」と酷評。
そして時代は繰り返す。
コロナ禍で苦しい時代だからこそ、「従業員一人ひとりが笑顔でお客様をお迎えし、お買い物を楽しんでいただくこと。」どうしたら具現化できるか、小さなことでも行動目標を決め実行する。
感情をマニュアル化してはいけない。感情は関係の中から生まれてくるもの。そして、感情の関わり合いの中で成長する。安心安全はマニュアル化しても笑顔は一人一人の個性を伸ばしたい。目的と手段がすり替わり、問題の本質が隠れてしまう。雲隠れの術？
「笑いマスク」は便利なようだが、自ら考えて行動することを妨げてしまう。ブタは笑ってなくても笑っているように・・・馬が苦しいのに笑っているように見えてしまう。「笑いマスク」は便利ですが、同様です。
多慶屋と同じ過ちを繰り返さないように祈ります。
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