功労賞をいただきました②

 
接客ロールプライング大会は、いまではどこの企業でもやるようになりましたが、始まりは、第一回全国SC全国接客ロールプレイング大会です。
その設立について知る人は少ないのでお話しいたします。
(長文失礼します)
 

1、全国SC全国接客ロールプレイング大会の背景

全国SC全国接客ロールプレイング大会の設立についての依頼は、1995年 当時SC協会の部長をしていたS部長から依頼を受けました。「通商産業省からの指導で販売員の地位を向上させる方針がある。SC協会20周年の記念行事の目玉としてロールプライング大会を企画したい・・」企画立案と運用を依頼されました。
 
雛形になったのは、私が以前勤めていたファッションの鈴屋での接客研修を基本にしました。退職前は鈴屋の営業本部の販売ディレクターとして全国約100店舗、約30名のセールストレーナーを育成する役割をしていました。当時は目白駅近くに鈴屋大学という人材研修センター(鈴屋大学)があり、販売ディレクターになる前は、店長や鈴大の事務局長や講師もしていました。
 
当時は鈴屋は日本一のファッション専門店で、青山ベルコモンズやパリ出店や銀座ベルブードワなど次々に話題にもなりました。
鈴屋と文化服装学院やモード学園との交流も深く、鈴屋と文化服装学院とのコラボで生まれたのが、ファッションビジネス科(現、ファッション流通科)です。
 
鈴大地下には、模擬店舗があり接客の訓練に活用していました。鈴屋は、そのノウハウを惜しげもなく無料公開しました。ロープレ大会の模擬店舗スタイル、右側に移動鏡があり、左にレジがあるというスタイルは当時のまま今でも残っています。初めの頃、日本SC協会から販売された接客マニュアルも鈴大の模擬店舗で作成されました。
 
昔の接客マニュアルは、百貨店が原点。すべて百貨店から学びました。そのスタイルが小売業の基本でした。入店されたお客様には、すべての作業を中止して、手を前に組み迎え入れの挨拶をする。お辞儀の角度は30度「いらっしゃいませ」と笑顔を添えて・・・すべての始まりだった。お客様の目を見ては失礼。目線は、ネクタイの結び目、口元から喉元を見るべし。
 

2、新しい接客スタイルの提案

その教えを壊し、鈴屋方式に変えたのだから大変でした。鈴屋方式とは、販売は楽しく、笑顔で接客するシーンを見せる、〜しながらの迎え入れ動作を原則とし、入店しやすく、セット率を上げていく。
 
鈴屋の販売マニュアルは店憲法と言われました。その後、マニュアルはコムサが工夫改善し、コムサデモードの店憲法(元鈴屋OBの創業者上田さんの思い)になりました。ファッション専門店コムサデモードの人気は、全国の百貨店出店を中心に広がりました。よくコムサの店憲法は盗難され模倣されました。コムサの朝礼も一斉を風靡しました。
 
鈴屋からコムサへと繋がれたファッションマニュアル(店憲法)は有名になりました。百貨店中心のおもてなし教育で育った昔の販売スタイルを大きく変えました。いまファッション販売などの本を見ても、いまでも鈴屋方式がFA業界の基本といて躾けられています。
 
話を戻します。SC協会のロープレ大会の評価項目は、鈴屋&コムサ方式を中心に組み立てました。
私が一番苦労したのは、審査する接遇研修のベテラン審査員の意識と技術改革でした。いつの間にか、〜しながらの迎え入れ動作は、動的待機という名称にかわった。鈴屋スタイルがいまでもファッションビジネスの基本になっています。
 
動的待機という言葉を初めて聞いた時、不快感を覚えました。どこまで待機の姿勢を守ろうとするのか?何で静的な待機姿勢に、動的という言葉を無理やりつけて、当たり前のように教えている。動的待機という言葉こそ、日本の曖昧文化の象徴です。
 

3、第一回ロールプレイング大会は大成功

第一回ロールプレイング大会の評価項目は、S部長の強い意向で体現力という名称を入れました。動的待機という言葉は排除し、アイコンタクトと笑顔、パフォーマンスの要素を組み入れました。
 
第一回の競技大会の講評を依頼され、壇上で新しい接客スタイルこだわりを語りました。動いているお客様には、動いている方が自然であると。手を前に組まない。アイコンタクト&笑顔を基本とし、足/腰/手の動きを加える。お客様にお尻を向けない。笑顔のシーンを積極的に見せよう・・・笑顔の出会いを演出する。
 
そんな背景でスタートした全国SC接客ロールプレイング大会は、大いに盛り上がり大反響を起こしました。大成功!!
接客ロールプレイング大会は、全国のSCの販売員教育とモチベーションアップのニーズを受け、どんどん広がりました。
 
待機の姿勢と伏し目がちの目線を、あれほどこだわっていた接遇の先生方が、講師として大変身を遂げるにに時間はかからなかった。接遇お作法の先生が、何故か笑顔の先生に変わりました。
ロールプレイング大会がビジネスになることがわかり、SC協会も新規加入を促進するため運用を強化しました。
 

4、その後〜

SCロールプレイング大会 ビジネスは大きく飛躍しました。大量の講師も生まれました。その後、大会の運用を大きく見直すことになり、具体的には審査員を毎年変更したいと言われました。その後、新規の協会加入者を審査員にし、全くの素人の一般審査員がどんどん増えました。しかし、販売員の地位を向上させるために設立されたロールプレイング大会が大きく変化しました。販売員の地位は向上していないと思います。接客技術よりも会場を沸かしたパフォーマンスのうまい販売員が高得点を得るようになった。
私は、ショッピングセンター協会の審査員を辞退し、しばらくして日本SC協会員もやめました。
 
今でも、会社の創業時期にお仕事をいただいた日本SC協会には感謝の気持ちで一杯です。特に鈴屋の玉川店店長時代に東神開発の専務だった故 倉橋さんは、後にSC協会の会長にもなりましたが、スケールの大きさと人間力を学びました。
 
その後、縁はあるものでルミネから大量の仕事の依頼があり、その流れで独自のロールプライング大会(ルミネスト大会)の企画が持ち上がりました。
 
<続く>
 
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笑顔アメニティ研究所 門川義彦







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ABOUTこの記事をかいた人

門川義彦

門川義彦 株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役 笑顔コンサルタント。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレルメーカー鈴屋で地区エデュケーター、玉川高島屋店長、ファッションビジネススクール事務局長、営業本部販売ディレクターを経て、89年に笑顔コンサルタントとして独立。今までに全国の小売業、製造業、運輸業、行政・公的機関など100,000人、800社以上に笑顔研修を行う。国内経済誌紙はもとより、ロサンゼルスタイムズ紙は一面で、英国BBC放送では度々、世界で唯一人の笑顔コンサルタントとして紹介される。著書に、新刊「かんんたん笑顔呼吸」「売上がぐんぐん伸びる“笑顔”の法則」「笑顔のチカラ」「頭のいい人より感じがいい人」他、ビデオに「売上を伸ばす 門川式 笑顔のチカラ」他。TV、雑誌等メディア出演多数。・2008年~2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師・2016年~ 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師・2018年 株式会社 日本笑顔推進協会 会長 就任