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売上げがぐんぐん伸びる <笑顔のチカラ>
 

世界でただ一人の「笑顔コンサルタント」

株式会社笑顔アメニティ研究所  代表取締役 門川 義彦

 
 
 
・1974年 明治学院大学 経済学部 商学科卒
・1974年 株式会社 鈴屋 入社
・1976年 鈴屋−横浜それいゆ店長
・1978年 鈴屋−営業本部 地区エデュケーター
・1979年 鈴屋−玉川高島屋店 店長
・1982年 鈴屋−教育事業部 販売ディレクター(ファッションビジネススクール事務局長)
・1986年 鈴屋−営業本部 販売ディレクター
・1989年 株式会社 鈴屋 退社
・1990年 株式会社 笑顔アメニティ研究所 設立
・2003年 日本文化振興会『社会文化功労賞』授賞
・2008年〜2010年 立教大学大学院ビジネスデザイン研究科兼任講師
・2016年〜 獨協大学 全学総合講座「笑顔のチカラ」ゲスト講師
 

 


 

気持ちのよい笑顔の作り方を教えます

 門川義彦氏は、おそらく世界で初めての笑顔コンサルタントである。単身、企業に乗り込んで、不況とストレスの影響からか硬直しきった写真の仏頂面を笑顔に変える。売り場に笑顔が戻ると、不思議なことに売り上げがぐんと伸びる。

初めのころ、「笑顔に金が要るの?」と冷ややかだった企業が、今では引きも切らない状況だ。 「笑顔の大切さに気づいたのは、鈴屋の店長時代でした。商品知識も販売経験もないのに、よくお客様がつく店員がいたの です。よく観察すると、その女性の笑顔がすばらしい。その後、営業本部で全店を見るようになると、おなじ商品、同じ販売 マニュアルに従っているのに、売り上げが断然違う。なぜか?やがてこれは笑顔の差なのだということに気がついたのです。

 以来、門川氏は笑顔の重要性を指摘するも、時はバブル絶頂期。放っておいても売れる時代に、門川氏の指摘が十分に 認められたとはいえなかった。で、89年、思い悩んだ末に鈴屋を辞職し、コンサルタントとして独立する。 「最初は仕事がなくて苦労しました。そのうち、知り合いの広告代理店を通して自動車や電機など、縁のなかった企業から仕事が入るように。ごつい男相手に、ホント死にものぐるいで笑顔の必要性を教えましたよ(笑)」

 ビデオやゲームなども開発し、門川氏は最低3年間は「笑顔を通した顧客との関係づくり」を教える。効果はてきめん。売り上げが上がるだけでなく、社員の遅刻・欠勤・退職数が減る。店からは万引きが激減した。 論より証拠で、門川氏の仕事は急増。今では北海道から沖縄まで日本全国、日帰り出張連続という生活を送っている。 (アントレ 1999・2月号より)

 

 


 

陽  気

 笑顔があるのか、ないのか。その違いは店や会社の雰囲気だけでなく、売上げをも大きく左右する。 そのパワーに着目し、日本で初めて笑顔のコンサルティング会社となったのは、90年設立の(株)笑顔アメニティ研究所(東京都台東区)。笑顔のパワーでいくつもの店や会社を生まれ変わらせてきた代表取締役の門川義彦さんは、素敵な笑顔の持ち主だった。

 笑顔を、人間関係の潤滑油。自然な笑顔には、生産性を高めるパワーがあります。私がそれに気づいたのは、大手アパレルメーカーに勤めているときでした。店長を経験した後、営業本部で全国の指導者層を教育する立場になりました。全国の店長を月に一度集めては、モデルショップやマニュアルを用いて、商売の仕方を細かく説明しました。さらに直接指導する立場であるトレーナーも教育して、全国の店を同じように展開させました。

 でも不思議なことに、それぞれの店の売上げはさまざまで、大きいところでは30%以上の差が出ていたんです。マニュアルだけじゃダメなのかもしれない。そう考えてみると、売れ行きのいい店と悪い店の大きな違いが見えてきました。それは、店長の笑顔や、頑張っているという店の雰囲気でした。笑顔のある店では店員とお客さんの間で会話が弾むので、お客さんが1度に買っていく商品の数が多くなるんです。ファーストフード店を思い出していただければ、わかりやすいでしょう。「ご一緒にお飲み物はいかがですか」「サラダはいかがですか」と笑顔で語りかけられて、いつの間にか品数が増えていたという経験があると思います。

 バブルが崩壊し、人が足りない、お金がないという状況の中、今ある人材とお金だけで、より売れる店づくりが求められるようになりました。そこで私は15年勤めた大手アパレルメーカーを退社し、コストがまったくかからない笑顔のパワーに着目したビジネスコンサルティング会社、笑顔アメニティ研究所を設立しました。

 小売店を中心とする企業とのお付き合いは、3年ほど続くのが普通です。私の代わりに笑顔を教育できる仕組みができるまでに、3年かかるということです。笑顔はだれにでも習得できるもの。まずは私が素直になることで、みなさんにも素直になってもらえる関係をつくります。そのために、ゲームやビデオ、雑談を用います。

 一年目は幹部クラス、二年目は店長クラスという具合に、まずは会社のトップから教育していきます。いくら社員に笑顔、笑顔といったって、社長がムスッとしていたら、社員は笑顔になれませんからね。新人を含めた全体の指導に入るのは、3年目から。集合教育を終えたら、あとは定期的にお店や会社を巡回して、現場で指導をします。自然な笑顔が一番ですが、組織がそれを継続していくためには、仕掛けが必要なんです。

 現在、固定で笑顔のコンサルティングをさせていただいているお客様は約10社。その他にも最近増えてきているのが、リサーチの依頼です。

 リサーチとは、お客さんの立場でお店や窓口を見て評価するというものです。店サイドの視点と客サイドの視点には、案外ギャップがあるんですよ。感じがいいか、また来たいかといった内容で、現場の方にはとてもわかりやすく効果的だと喜ばれています。リサーチの結果を踏まえて、笑顔のコンサルティングを依頼されるパターンもよくあります。

 コミュニケーションは、キャッチボールと同じ。いい気を投げればいい気が、悪い気を投げれば悪い気が返ってきます。笑顔を投げれば、もちろん笑顔が返ってきます。笑顔を導入することで、店や会社の雰囲気がよくなります。それが売上げの伸びにつながるわけですが、笑顔の効果は思いがけないところにも現れています。

 例えば、スタッフの勤怠の変化です。笑顔の導入で、遅刻、早退、欠勤、退職が減っています。雰囲気がいい、楽しい職場になるのだから、そうなって当然ですよね。万引きの減少も、笑顔の導入による変化です。あるトップの方が、万引きをした犯人にその理由を聞いたところ、店員がお客さんに関心を持っていないのが外から見てよくわかったから、といわれたそうです。よく万引きされる店には笑顔がなく、お客さんとのコミュニケーションがとれていないんです。

それに対し、笑顔があり、お客さんとのコミュニケーションがとれている店では万引きが起こりにくい。店に入ると「いらっしゃいませ」と笑顔で、、いい感じでいわれてしまうからです。泥棒としては店の人と親しくなっては困るのに、笑顔があるから親しくなってしまう。そうすると、見られているんじゃないかと思えて、万引きができないというわけです。店のロス率も、笑顔で差がついているのです。

 笑顔は一種の気といえるでしょう。それは点から線へ、線から面へ、面から空気を動かす流れへとつながっています。料理対決で勝つのは、料理をしているときからおいしそうだという流れのある料理です。野球で勝つのは打線、つまり打撃の流れができているチームです。ビジネスを成功させるために今一番必要とされているのも、その流れではないでしょうか。

 サービスや顧客づくりが評価されてきた百貨店やホテル、航空業界は流れを失い、最近は成績の悪いところが目立っています。ベテラン販売員がいても、百貨店全体が商品だと考える流れがなければ、それはただの点でしかない。いくら機内で手厚いサービスをしても、旅自体が商品なんだという意識がなければ、意味がないということです。

 自由競争が激化するなか、笑顔の重要性を実感し始めている企業が多いようです。当社では営業活動を行っていませんが、昔はまったく相手にしてもらえなかった上場企業からご依頼いただくことが多くなってきています。区役所や小学校での教育、大学のゲスト講師など、ビジネス以外の分野からも依頼を受けています。ビジネスコンサルタントとして始めた事業ですが、これからはもっと楽しく、わかりやすく、笑顔のパワーをいろいろな人に伝えていきたいと考えています。

 
 
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